Gabriel Navarro

Funcionarios en las Redes Sociales
por: Gabriel Navarro

A raíz del sugerente post elaborado por Amalia López Acera, responsable de comunicación y redes sociales del Servicio Valenciano de Empleo (SERVEF), sobre la cuestión: «¿Deben estar los funcionarios en redes sociales?«, asistimos a un estimulante y necesario debate en el ámbito de la blogosfera en la administración pública que emerge como síntoma ilustrativo de la situación por la que atravesamos quienes defendemos desde hace mucho tiempo la necesidad, ineludible por otra parte, de efectuar una inmersión eficaz y transparente en el uso de las TIC y las plataformas de redes sociales al servicio de la gestión de los servicios públicos y en la atención e interacción con los ciudadanos. Una prueba de la necesidad de esta reflexión se muestra, además, en el debate suscitado por la misma autora en el seno de la red NOVAGOB.

Amalia López destaca el hecho del aumento que todos conocemos en la apertura de perfiles y cuentas en redes sociales por los organismos públicos lo que significa disponer de nuevos canales de comunicación con los ciudadanos, lamentando una doble realidad que muchos de los empleados públicos observamos en nuestro entorno: por un lado el desconocimiento y el poco uso que de las redes sociales hacen los funcionarios y por otro, los impedimentos que muchas administraciones públicas aplican bloqueando o limitando los accesos a determinados medios y redes sociales en Internet. Conducta que responde, esencialmente, a una concepción mediocre del papel que cumplen estos recursos, lo que deriva también en una desvirtuada visión de los funcionarios como sujetos irresponsables o con falta de conciencia profesional, quienes se “distraerían” de su labor con ellas. Y afirma con rotundidad algo que muchos de nosotros venimos planteando desde hace años: “No podemos pretender tener una administración 2.0 si no tenemos funcionarios 2.0.”

Basta recordar que muchos funcionarios y empleados públicos venimos defendiendo una clara opción alternativa del rol tradicional del empleado público y de la incorporación de las TIC y las redes sociales en la gestión pública desde hace años y su forzosa vinculación con la transparencia y la participación ciudadana, como fue el caso del Manifiesto Funcionarios Emprendedores en 2010, o el Compromiso del Innovador Público en 2013, o la campaña Bitácoras en apoyo de Regenerar la Administracion en 2014.

Fuente: NovaGob Estudios | Claves para aprovechar en el sector público las redes sociales digitales de manera profesional

Entre los comentarios en el citado debate en NOVAGOB, se comparte por casi todos quienes han intervenido el hecho de que las Redes Sociales Digitales (en adelante: RSD) son una herramienta fundamental para escuchar, informar e interactuar con la gente, y como tal instrumento lo importante es el tipo de uso que se realiza con ellas; se resalta la conveniencia de utilizar un perfil profesional-administrativo claramente diferenciado del personal, entre otros aspectos que les invito a consultar.

El foco principal de este debate reside, entre otras cosas, en la diferencia del USO PERSONAL frente al USO PÚBLICO de las RSD. Pero antes de abordarlo, quisiera destacar una premisa bastante obvia y de sentido común: Una cosa es la necesidad y el deseo de contar con funcionarios que cada día se encuentren inmersos con comodidad en el uso amplio y diverso de los recursos TIC y las redes sociales, y otra cosa es la característica que en cada sitio de la administración debería comprender el uso estratégico (o no) de las RSD de forma específica. Es decir, no en todos los tipos de servicios públicos de las administraciones públicas se exige ahora, o se exigirá en el futuro, un uso igual de intensivo y/o diverso de las RSD. Si se me permite, y sin ánimo de caricaturizar, es muy distinto el uso que se requiera de las RSD en un Centro de Información Juvenil (CIJ) que en un Negociado de Cementerio de un ayuntamiento. Las características propias del cometido del servicio público, el tipo de usuarios, de contenidos, de estrategias de comunicación y de misión, en suma, son radicalmente distintas. Luego, una cosa es plantear este deseo común de generalizar el modelo de “funcionario 2.0”, y otra las fases operativas de su implantación en cada administración y en cada servicio de manera razonable. Esta breve reflexión está ligada íntimamente a otro aspecto esencial: la expansión de los recursos TIC y las RSD al conjunto de servicios o departamentos depende no sólo de su adaptación correcta a los objetivos que se requieran en cada lugar, sino de su valoración y de los resultados exitosos que se alcancen en su práctica e interacción con los usuarios cuyas necesidades estén ahora mismo más ligadas a ser satisfechas mediante esta clase de recursos tecnológicos. Solo así, pues, será más razonable la estimación de sus expectativas y de su ampliación en otros contextos.

Por ejemplo, cuando hablamos en nuestras sesiones formativas de por qué razones estar en las redes sociales desde los CIJ, estas son las principales:

• – Difusión Informativa (Información diversa reciclada de interés para los jóvenes de nuestro municipio, o surgida de la misma institución, que sean pertinentes)
• – Fuentes Informativas (Content Curator, acceso a y recuperación de contenidos para su tratamiento)
• – Generación de Contenidos propios
• – Interrelación con los Usuarios (escenario de Consulta / Respuesta / Opinión / Propuesta)
• – Visibilidad de nuestra labor a/con los jóvenes (accesibilidad, findability)
• – Relevancia como servicio público (reputación on-line)

La misión que se debería cumplir en cada sector de los servicios públicos consistirá en concretar lo mejor posible sus razones específicas y sus estrategias correspondientes. A partir de ahí, determinar las capacidades disponibles tanto de recursos humanos como de recursos tecnológicos para poder afrontarlas. Y, en función de los déficits detectados, establecer el plan correspondiente para resolverlos (formación, contratación de servicios técnicos especializados, etc…).

Centrándonos en el tema de este debate sobre las RSD, quizá sería bueno establecer ciertas diferencias y matices entre:

– el uso personal
– el uso personal profesional
– el uso profesional en función del puesto de trabajo o cometido del servicio público en el que se esté adscrito la gestión de unas RSD.

En cuanto al uso personal de las RSD, entiendo por ello el manejo de estos recursos como medio de ocio y disfrute personal privativo con los gustos que cada sujeto considere, y creo que, paralelamente a sensibilizar en su uso razonable a ser posible fuera del horario de trabajo, hay que animar (sin obligar) al conjunto de empleados públicos a utilizarlas lo máximo posible. Ello por una razón de peso: la inmersión rápida y progresiva del conjunto de la población en la utilización de estos medios, a pesar de las diferencias generacionales existentes de alfabetización digital. Gracias al impacto en las relaciones sociales causado a través de los smartphones, las RSD no consisten solo en una herramienta más de comunicación, conforman un conjunto casi inseparable del dispositivo, y determinan en muchos aspectos nuestras vidas y nuestra identidad. ¿Cómo vamos a introducir un plan de actuación mediante RSD en un servicio público, si los funcionarios que deben atenderlo no conocen como usuarios finales sus utilidades y singularidades de manejo? En el caso de nuestro CIJ, desde que iniciamos en 2009 la inmersión de nuestra labor en RSD, la introducción paulatina de los miembros de mi equipo en su manejo como usuarios tenía más un carácter de aprendizaje que de supuesta “distracción” de las tareas.

Al hablar de uso personal profesional me refiero a la función que puede otorgar un empleado público al acceso a las RSD como medio de aprendizaje y desarrollo profesional, bien para mejora de las tareas concretas que tiene que desempeñar en su servicio, bien para mejora de su acervo profesional y capacitación, bien para compartir experiencias y buenas prácticas con otros. Aquí nos encontramos con situaciones dispares: funcionarios que usan sus propias identidades digitales particulares para el acceso y administración de sus RSD personales (ya sea en procesos formativos, etc.), frente a aquéllos que usan sus identidades profesionales corporativas y que las combinan tanto para la administración de sus propias RSD personales desde un punto de vista estrictamente profesional, como los recursos RSD asignados a su servicio público.

Lo expuesto antes creo conveniente diferenciarlo del uso profesional en función del puesto de trabajo o cometido del servicio público en el que se esté adscrito para gestionar las RSD del mismo. Es decir, la configuración y el manejo de identidades profesionales corporativas para gestionar y administrar las RSD de un servicio público.

Obviamente estas diversas circunstancias deberían estar contempladas en los “Manuales o Guías de uso de Redes Sociales” donde se establezcan los criterios mínimos de configuración, aspectos de imagen corporativa, estrategias de lenguaje, procedimientos en función de casos de quejas y demandas o iniciativas ciudadanas, etc..,. Hay algunos donde queda bastante claro las diferencias estratégicas en razón de la naturaleza de cada servicio como, por ejemplo, el “Manual de redes sociales del Ayuntamiento de Alcobendas”; o bien otros donde, como señala Mayte Vañó en su comentario en este debate, está bien recogido esas diferencias de uso, como es el caso de la guía de comunicación en RRSS de la Diputación de Alicante, «El Community Manager en la Diputación de Alicante«, en cuyo punto 4. Código de Conducta Personal Administración, se expresa de manera concisa al respecto lo siguiente.

* No utilizar email corporativo para la presencia personal en Redes Sociales

* El empleado es el último responsable de las publicaciones que realice en redes sociales. Sin embargo, en caso de indicar en los mismos su relación contractual con la DA o cargo electo de la misma, deberá evitar publicar o participar en conversaciones online que puedan suscitar una degeneración de la reputación de la DA y de los servicios que ofrece.

* No se deberá utilizar el logotipo ni imagen corporativa de la DA para los perfiles personales.

* La participación a título personal en redes sociales durante la jornada laboral sólo está justificada cuando ésta beneficie la actividad profesional del empleado.

En el marco de este debate una referencia a tener en cuenta es el reciente informe publicado por NOVAGOB y que nos recuerda Mentxu Ramilo  titulado: «Claves para aprovechar en el sector público las redes sociales digitales de manera profesional«. Entre todos los consejos interesantes que se exponen en este informe son de especial trascendencia los Consejos para responsables de Formación expuestos allí, pues poseen un rotundo sentido común que debería presidir cualquier acción formativa con los empleados públicos. Según se muestra en este informe, la red social se selecciona por los empleados públicos de acuerdo a la pertinencia del contenido y por la interacción real en la red. Destacaríamos, además, para este debate, que en ese mismo documento ante la pregunta ¿Qué se busca en el uso profesional de las RSD en el sector público?, se responde por los encuestados lo siguiente:

– Información (Obtener información y Conocer buenas prácticas, constituyen los principales motivos para usar las RSD, para más de un 70% de los encuestados)

– Conocimiento

– Compartir

– Ampliar punto de vista

– Contactar

– Visibilidad y reconocimiento

Este conjunto de motivos es suficientemente ilustrativo para fundamentar la necesidad de que los funcionarios y empleados públicos no solo estén en las redes sociales sino que deban tener el protagonismo de la gestión de las RSD que se dispongan en cada servicio.

Recientemente A. Diaz Méndez nos habla en su post: «Redes sociales y administraciones públicas: entre la decepción y la esperanza»  sobre la decepción que le produce observar un uso intensivo de las redes sociales en la comunicación pública y política frente a la institucional, y «mucho menos como herramienta estratégica para el cambio y la innovación, para la participación y la mejora de la calidad democrática, o para la transformación en las relaciones entre el ciudadano y la administración, o en la prestación de los servicios públicos.» Perdiendo de esta forma, la capacidad transformadora que poseen estas herramientas. Un diagnóstico que compartimos.

¿Debería incluirse en los reglamentos de organización o relaciones de puestos de trabajo de las administraciones públicas perfiles profesionales especializados en la gestión de redes sociales? Quizá en determinadas fases iniciales de desarrollo de aplicaciones o inicio de gestión de las RSD en algunas administraciones públicas que no posean recursos humanos capacitados, requieran la asistencia técnica de expertos externos que faciliten los procesos de aprendizaje adecuados en su manejo. Pero opino, como señala Díaz Méndez, que «la gran mayoría de empleados públicos –dependiendo de su papel, tareas y funciones- deberán conocer y usar la nueva herramienta, y del mismo modo que hemos aprendido a usar internet, los buscadores o el correo electrónico, tendremos necesariamente que familiarizarnos con todas las tecnologías sociales.» Otra cuestión sería como incorporar estas tareas, capacidades y responsabilidades en la relación de funciones habituales de un(os) puesto(s) de trabajo en un servicio público determinado, de forma que queden dignamente reconocidas.

La clave reside en la FORMACIÓN de los empleados públicos, y en la comprobación y reconocimiento en la práctica diaria de la utilidad social de estas herramientas. En función de las características de cada servicio, una vez definidos los objetivos y la misión que deben cumplir las redes sociales que se implanten en cada uno de ellos, el uso de las RSD adoptará unas características propias (bajo el manto global de los criterios y directrices de uso adoptados en la administración pública de que se trate) que deberán traducirse en unos resultados evaluables en los que se pueda observar su eficacia.

Recordemos ahora que, en cuanto a los derechos de los empleados públicos, en el Artículo 14 del Estatuto Básico del Empleado Público (EBEP), Derechos individuales, se indica lo siguiente: “g) A la formación continua y a la actualización permanente de sus conocimientos y capacidades profesionales, preferentemente en horario laboral.”

En los dos últimos años he impartido en el Ayuntamiento de Murcia el curso: Gestión de redes sociales para la información ciudadana, una experiencia que ha sido para mí muy enriquecedora. Entre las cosas que más me ha asombrado en las reacciones y actitudes de los participantes ha sido la mezcla entre una enorme motivación por conocer los entresijos y las dinámicas que rodean la gestión de RSD y por acertar en su interacción e impacto entre los ciudadanos, junto a la dificultad de integrar en sus rutinas diarias acciones prácticas (un ineludible ensayo-error por el que todos hemos pasado) que le permitan profundizar en su manejo de manera satisfactoria. No hay miedo a atender y escuchar a los ciudadanos en sus respectivos servicios municipales, las dudas que emergen es si responderán conforme a lo que la sociedad les exige de un modo tan cambiante en periodos de tiempo tan cortos, y esto infunde mucho respeto frente a los pasos a dar en las RSD.

Casi con total seguridad, es en este ámbito de la formación en la gestión de RSD donde debería florecer en mayor medida lo que Manel Muntada  denomina el análisis de «voluntades de aprendizaje» y generar el «sustrato» necesario que permita que las acciones de formación se produzcan de forma casi espontánea , tal y como nos relata en un post esencial sobre el papel de los profesionales de la formación  que recomiendo especialmente.

Por otro lado, todo lo relativo a la gestión de las RSD está íntimamente ligado a las aspiraciones de innovar en la gestión de los servicios públicos. Compartimos con Alberto Ortiz de Zárate @alorza la idea cardinal de que “toda innovación pública tiene un carácter social, abierta y transparente, y es algo que se aprende”. Aquí el dominio y buen uso de los recursos TIC, entre los que se encuentran las RSD, constituyen a mi entender un elemento determinante de la innovación pública, puesto que su gestión permite aportar valor a nuestra función pública y a los destinatarios legítimos de nuestros servicios.

Finalmente, la cuestión que plantea Alicia García en su comentario insertado en este debate de NOVAGOB es, así mismo, un asunto clave y delicado a la hora de caracterizar el tipo de uso que se puede efectuar con los perfiles de redes sociales en una administración pública. Ella señala: «… sí como funcionarios al llevar las redes de sus respectivas administraciones ¿pueden obligarles a dar un giro partidista al contenido que publican?«. Creo que la misma cuestión que ella expone asoma con la respuesta implícita de todos nosotros, dado lo incongruente de tal planteamiento. Pero es algo que responde a una parte de la realidad que se sufre en diversas administraciones públicas debido a conductas de ciertos responsables que tienen una perspectiva patrimonialista de los recursos públicos.

Deberíamos recordar que en el TÍTULO III, Derechos y deberes. Código de conducta de los empleados públicos, del EBEP (Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido del Estatuto Básico del Empleado Público), en el CAPÍTULO VI, Deberes de los empleados públicos. Código de Conducta, Artículo 53, Principios éticos, se indica:

2. Su actuación perseguirá la satisfacción de los intereses generales de los ciudadanos y se fundamentará en consideraciones objetivas orientadas hacia la imparcialidad y el interés común, al margen de cualquier otro factor que exprese posiciones personales, familiares, corporativas, clientelares o cualesquiera otras que puedan colisionar con este principio.

En el Artículo 54. Principios de conducta, se dice:

5. Administrarán los recursos y bienes públicos con austeridad, y no utilizarán los mismos en provecho propio o de personas allegadas. Tendrán, asimismo, el deber de velar por su conservación.

Aparte del marco general del EBEP que dictamina el sentido de la conducta de los empleados públicos en la gestión de los recursos públicos (y las RSD son otro recurso más), hay que considerar que cada labor profesional que se desempeña en los servicios públicos incorpora también su respectivo código ético. Por ejemplo, en el contexto de las bibliotecas y los CIJ hay que tener en cuenta los siguientes códigos, cuyos contenidos podrían extrapolarse perfectamente a cualquier otro ámbito de gestión de los contenidos informativos que se canalicen a través de las RSD de los diferentes servicios públicos.

Desde la Federación Internacional de Asociaciones de Bibliotecarios y Bibliotecas (IFLA) se impulsa el Código de Ética de la IFLA para Bibliotecarios y Otros Trabajadores de la Información, en cuyo apartado 4, se indica:

El interés de los bibliotecarios y otros trabajadores de la información es proporcionar a los usuarios el mejor acceso posible a la información e ideas en cualquier medio o formato. Esto incluye el apoyo a los principios del acceso abierto, código abierto, y licencias abiertas.

Los bibliotecarios y otros trabajadores de la información tienen el objetivo de proporcionar a los usuarios un acceso a la información justo, rápido, económico y efectivo.

En el apartado 5 se dice:

Los bibliotecarios y otros trabajadores de la información distinguen entre sus convicciones personales y deberes profesionales. Ellos no anteponen intereses personales o creencias personales a expensas de la neutralidad.

En el Código de Ética para Bibliotecarios y Profesionales de la Información en España elaborado por el Grupo de Trabajo sobre Ética Profesional de SEDIC (Asociación Española de Documentación e Información) y aprobado por la Asamblea de la Federación Española de Sociedades de Archivística, Biblioteconomía, Documentación y Museística (FESABID) (Toledo, 23-5-2013), se expresa en su apartado 3. lo siguiente:

Velarán por garantizar un acceso libre e igualitario a los recursos a toda la ciudadanía, sin restricciones por razón de género, cuestiones ideológicas, educacionales, culturales, políticas o económicas o cualquier otra condición o circunstancia personal o social. Facilitarán el acceso a la información especialmente a colectivos e individuos en situación de desventaja.

Apoyarán el derecho universal al conocimiento y a la información, proporcionando información actualizada, plural, fiable, equilibrada y adecuada a las necesidades de información de las personas usuarias de servicios de información y documentación.

Garantizarán la transparencia en la selección, acceso y suministro de los recursos, efectuando un tratamiento de la información que facilite el acceso a la misma.

Y en su apartado 5. dice:

Defenderán un criterio profesional independiente, justo y objetivo.

En la Carta Europea de la Información para Jóvenes aprobada en Bratislava (República Eslovaca) el 19 de noviembre de 2004 por la 15ª Asamblea General de la Agencia Europea de Información y Asesoramiento para los Jóvenes (ERYICA), se incluyen los principios que deben regular estos servicios en toda Europa. Entre sus principios destacamos para este debate los siguientes:

4. La información disponible deberá basarse en las demandas juveniles, y en las necesidades de información que se detecten. Deberá abarcar todos los temas de eventual interés para la juventud, y adaptarse a nuevos asuntos que vayan surgiendo.

8. La información se facilitará de manera profesional por personal especialmente formado para ello.

15. Los centros y servicios de información juvenil ayudarán a las y los jóvenes, tanto en el acceso a la información facilitada a través de las modernas tecnologías de información y comunicación, como en el desarrollo de sus aptitudes de utilización de las mismas.

Y en los Principios para la Información Juvenil On-Line, aprodados en Róterdam el 5 de diciembre de 2009, se dice:

3. El contenido será una selección de información relevante, una información gratuita que proporcione una visión general de las diferentes opciones disponibles. Los criterios de selección aplicados deben ser públicos y comprensibles.

En nuestro dominio de las RSD como funcionarios y empleados públicos podríamos destacar los beneficios que nos aporta para conseguir la colaboración institucional, lograr visibilidad, alcanzar competencia y destrezas, mejorar en el tratamiento informativo y “curación” de contenidos, fomentar la cooperación ciudadana, etc. Pero como nos recuerda amablemente y profesionalmente Mentxu Ramilo en este debate, “lo importante son los lazos que creamos con las personas.”

Tweet