Gabriel Navarro

Uso práctico de redes sociales en @InformajovenMur
por: Gabriel Navarro

El desarrollo de las plataformas de redes sociales en Internet en estos últimos años, ha provocado un cambio sustancial en el manejo que los usuarios realizan de los recursos web, no sólo para relacionarse con otras personas, sino también para acceder a información de su interés. En los Centros de Información Juvenil contamos a nuestro favor con unos criterios que enmarcan nuestra misión y una descripción de las funciones que nos caracterizan como servicio público, lo cual nos ha permitido afrontar este reto de forma constructiva. Me refiero a la Carta Europea de la Información para Jóvenes (conocida como Carta ERYICA)  y el documento Principios para la Información Juvenil On-Line . Desde el Informajoven del Ayuntamiento de Murcia (en Twitter: @InformajovenMur ) sabemos muy bien que las redes sociales constituyen un entorno donde para millones de jóvenes supone “estar” en el mundo, por eso tenemos la firme creencia que nosotros también debemos “estar” ahí.

La forma como estructuremos y configuremos nuestros perfiles y páginas en Facebook y el uso que le otorguemos a nuestro perfil en Twitter y Tuenti es determinante a la hora de no perdernos en una maraña de “contactos” y de aprovechar al máximo sus potencialidades. Veremos someramente el uso práctico que realizamos de las plataformas de redes sociales, ya sea para explotarlas como fuente informativa, ya como medio de difusión hacia nuestros destinatarios.

A continuación se expone el funcionamiento básico que realizamos diariamente con los sistemas de redes sociales. Contamos con un equipo de personas que tienen distribuidas a su cargo el mantenimiento de diferentes áreas informativas y los tipos de convocatorias que tratamos en nuestro centro y que realizan, simultáneamente, tareas de información y atención al público en la sede “real” (mediante atención presencial e información telefónica), y en el ámbito “virtual” (por correo electrónico y redes sociales). Una de las estrategias de nuestra labor reside en discriminar el público que se mueve en Tuenti (esencialmente menores de 20 años de edad), en Facebook (donde predominan los mayores de 25 años) y en Twitter, en donde nos encontramos con una amalgama muy dispar de usuarios, en cuyo espacio parece ser que últimamente van desembocando también los adolescentes.

Partimos de un amplio trabajo previo esencial que nos ha facilitado en gran medida nuestra adaptación en nuestra inmersión en las redes sociales. Por un lado nuestra experiencia acumulada de presencia en la web desde 1997 y, por otro, la disponibilidad de un sistema informático de gestión de la información, desarrollado en 1998 y con varias adaptaciones y revisiones posteriores, vinculado a nuestra web en Internet. La actualización permanente de las convocatorias y noticias que insertábamos en nuestro gestor de base de datos, se cargaban automáticamente en nuestro sitio web y, además, se facilitaba que los usuarios y organizaciones interesadas, pudieran insertar ellos mismos vía web, sus respectivas noticias y anuncios. La disponibilidad de fuentes tipo RSS cumplían también un rol importante. Este recurso nos facilita la puesta en marcha de una arquitectura eficaz para lograr actualmente una difusión casi instantánea de nuestras novedades.

La metodología de trabajo es muy práctica: aunque todos/as las manejamos diariamente varias veces, cada día hay asignada una persona para la revisión de las diferentes redes sociales que manejamos, combinándolas con otras tareas regulares. De esta forma aseguramos su adecuada revisión, fundamentalmente en la tarea de atención de consultas.

En el caso de la red social TUENTI, la utilizamos más como espacio de recepción y atención de consultas que como medio de difusión, las funciones son las siguientes:

Actualizar peticiones de amistad. Comprobar, antes de autorizar las peticiones de amistad, si los usuarios han realizado una consulta en su petición, para contestarla antes de darle a “Aceptar” su petición.

Responder las consultas realizadas por los usuarios. En caso de necesitar ampliación en la respuesta, mantenerlo en la zona de “notificaciones” y comunicárselo a la persona del Área Informativa en cuestión para que ella lo responda y, sólo entonces, marcar esa petición.

Comprobar en la sección de “Mensajes” las solicitudes de información y consultas de los usuarios. Responder, en la medida de lo posible, incluyendo siempre el enlace o los enlaces pertinentes a nuestras páginas, conforme al contenido de la consulta.

Comprobar en la zona de “Eventos” aquéllos que estén organizados por entidades del municipio de Murcia, para incorporar sus contenidos en nuestros registros, si es preciso.

Incorporar en nuestra página de “Perfil” como “Nueva Entrada” el titular y el enlace a nuestras páginas de las iniciativas y convocatorias del Servicio de Juventud, tanto en el momento de inicio de alguna campaña o actividad, como en las fechas previas a la finalización de sus plazos.

Para su difusión en Tuenti seleccionamos aquéllas noticias y convocatorias que potencialmente sean más interesantes para jóvenes menores de 20 años.

Utilizamos como herramientas para compartir información en Tuenti complementos prácticos de Mozilla Firefox del tipo “Tfox” y similares (depende de las versiones del navegador).

Aunque no son muy consultados, ocasionalmente creamos eventos con las campañas principales de la Concejalía de Juventud.

En el caso de FACEBOOK disponemos de una página y también de un perfil propio. Ello tiene el objeto de diferenciar nuestro uso de Facebook como fuente informativa y como medio de difusión y atención de consultas de nuestros seguidores. En nuestro perfil disponemos de 20 listas temáticas a las que adscribimos nuestros “contactos” de organizaciones y colectivos.

Diariamente procedemos a lo siguiente:

Revisar Notificaciones y Mensajes para ver consultas o preguntas de los usuarios, o bien recabar novedades informativas de posible interés.

Revisar las novedades que correspondan a cada “Lista” de contactos, en la zona de “inicio” desglosando en el menú lateral el enlace de “amigos”, con el fin de acceder a novedades informativas de interés. En unos casos muy relevantes podremos darle a “Compartir” para que aparezca también en nuestro propio muro de la página, o bien dar al botón “Me gusta”, y proceder posteriormente a incorporar su contenido en nuestra base de datos, si es preciso.

Contestar las consultas, en primer lugar de los “Mensajes” directos. Después de las notificaciones recibidas en los “Comentarios”.

Comunicar a la persona responsable de cada Área Informativa cuando aparezca alguna novedad informativa en los mensajes.

En caso de precisar mayor aclaración una consulta, comunicar a la persona responsable del Area Informativa en cuestión para que atienda en el mismo día la consulta. Si se da en la sección de “Mensajes” marcar la consulta o la noticia como “No leído” hasta que lo vea la persona correspondiente.

En caso de solicitud de “amigos”, hay que dar de alta sólo las solicitudes de organizaciones. Las que provengan de individuos no se aceptan. A estas se les responde, mediante mensajes directos con la información incluida en el apartado “Acerca de ti” de la sección de Información del perfil propio.

Las solicitudes correspondientes a entidades cuyo ámbito de actuación tenga relación directa con los contenidos temáticos de nuestra labor y sean susceptibles de interés para los objetivos de nuestro centro, se añaden pero asignándolas a una “Lista” de las disponibles.

Dado el volumen de noticias que regularmente divulgamos a través de la página en Facebook y debido al alto número de seguidores, es probable que se nos escapen algunos de los comentarios que se reciban en nuestras noticias o enlaces que insertemos en nuestro estado. Para ello contamos con un sistema práctico de control denominado Hyperalerts. Gracias a este recurso recibimos semanalmente un email con las noticias incorporadas en nuestra página en FB que hayan recibido comentarios por parte de nuestros usuarios. De esta forma podemos supervisar aquéllos que requieran una respuesta más detallada por nuestra parte.

Con TWITTER trabajamos así mismo mediante Listas, lo cual nos permite el agrupamiento de fuentes informativas diferentes. Pero como herramienta potente de gestión recurrimos a HOOTSUITE , que nos facilita enormemente la labor de seguimiento de las diversas funcionalidades que ofrece esta red de microblogging. Organizadas en columnas, accedemos con rapidez a la sección de “Menciones” donde encontraremos preguntas de nuestro seguidores que para nosotros es lo prioritario. Además de referencias a los RT y menciones genéricas nos hayan efectuado desde otros perfiles y a los cuales, en la medida de nuestras posibilidades, intentamos responder con cortesía. En la sección de “Mensajes” encontraremos aquellas notificaciones o comunicados de los perfiles que nosotros también seguimos (organizaciones y colectivos). En la organización de estas columnas podemos comprobar en tiempo real que noticias nuestras han sido “retuiteadas”. El resto de columnas corresponden a cada una de las áreas informativas de nuestro centro y están agrupadas para cada respectiva persona responsable de las áreas.

La herramienta de Hootsuite nos facilita la difusión simultánea en Twitter y en nuestra página en Facebook con el ahorro de esfuerzos que ello supone. Igualmente, en función del tipo de contenido, podemos decidir en el momento si una noticia la dirigimos a una o bien a otra plataforma. Y, lo más importante, nos posibilita organizar temporalmente los envíos de noticias hacia ambas redes sociales. El valor que esto conlleva es notable, pues conociendo los horarios más habituales de usos de cada una de estas redes sociales por parte d e los jóvenes, podemos programar con eficacia su oportuna difusión.

Junto a la organización y metodología de trabajo expuesta, hemos aprovechado desde el principio otros instrumentos que generamos en nuestro sitio web, como las fuentes RSS antes mencionadas. Al vincular estas fuentes RSS en aplicaciones vía web como TwitterFeed y RSSGraffiti, logramos automatizar y explotar de manera intensiva y muy productiva la gestión informativa que generamos en nuestro sitio web hacia las redes sociales. Un esquema detallado de esta estructura se puede observar en la presentación que indicamos al final de estas notas, donde se incluyen también otros recursos muy valiosos como son el envío de SMS vía telefonía móvil, y la gestión de comentarios en Intense Debate.

El recurso de estas plataformas constituye para nosotros una forma eficaz de informar atendiendo, en muchos casos, a las necesidades de los/as usuarios/as en tiempo real. No solo importa la información que nosotros generamos, importa el intercambio, la interacción con el usuario, lo que ellos consideran como interesante. Gracias a estos sistemas, conocemos lo que realmente les parece interesante en cada momento, generamos eventos y aprovechamos para re-difundir los eventos y noticias que nos llegan, atendiendo los mensajes de petición directa de información de forma diaria, es decir, estamos inmersos en estas redes sociales donde se encuentran los jóvenes.

Presentación de la comunicación sobre «Uso Redes Sociales y TIC en Informajoven» realizada en los Encuentros Regionales de la Red de Servicios de Información Juvenil. Murcia diciembre 2011

NOTA: En próximos artículos abordaremos los procedimientos de seguimiento y control en la gestión de las redes sociales en Informajoven.

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